海底捞你学得会——若去也谈“海底捞”

题记:近两年来,网络上有关“海底捞”的文章数量之多用铺天盖地来形容,绝对不夸张。更有很多某些所谓的专家学者派卧底深入研究“海底捞”,并出了几本研究“海底捞”的书籍。可见,整个社会甚至整个世界,对“海底捞”的关注度和重视度有多么高。“海底捞”这三个字背后,的确有很多东西值得整个世界去探究。若去作为一个草根屌丝,深感自惭形秽,所以从知道海底捞到现在已经有近2年的时间了,才有了这篇文章。不用妄自菲薄,也不去管什么“人微言轻”,今天就让若去带你,以一个很特别的视角来了解一下“海底捞”及其背后更加深层的东西。

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若去第一次知道“海底捞”是在2010年年底的时候,那时若去供职于大连一家小型家族式餐饮连锁企业,在周例会上公司副总亲自带领整个店的员工学习了网上一篇研读海底捞的文章。那时的若去就觉得,海底捞真是一个神奇的企业,觉得海底捞有一层神秘的面纱。

2011年5月份的时候,若去从网上买到了那本家喻户晓的黄铁鹰老师的著作《海底捞你学不会》,并且花了3天的业余时间仔细研读了这本书。那时,若去觉得:海底捞真是打工者的圣地,于是便有了想去“朝圣”的念头。若去现在看来,不是海底捞你学不会,而是看你要学习海底捞的什么,你是要学习海底捞一些表面的服务案例,还是要学习海底捞背后更加深层的价值观、企业理念、企业文化、打造一个公平公正的工作环境和竞争机制等等更加精神化的价值观念,还有海底捞对员工的培训、培养、福利、待遇等等。海底捞已经形成了一个系统,它所有的东西几乎都已经系统化,要学海底捞就要学海底捞的整个系统构建,来构建自己企业的一个系统,包括价值观系统、服务理念系统、竞争机制系统、员工福利待遇系统、员工成长系统,以及海底捞整个的物流系统、采购系统、后厨管理系统、前厅管理系统等方面。

2011年6月初,若去辞去自己的工作,从大连回了老家,准备另找一个城市发展。若去在老家休整了半个多月后,不顾父母的阻拦,于2011年6月30日晚上,踏上了去北京的大巴。这一去便是在海底捞整整8个月的毫无虚度的欢乐时光。在海底捞的8个月的时间里,若去对海底捞整个系统、海底捞这三个字背后更加深层的东西有了亲身的体验,也有了更加深刻的理解。若去在海底捞所看到、听到、感受到的所有的东西,将会在下文一一述说。

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若去将海底捞的一切成功总结为一个字——“善”,海底捞的成功源自于海底捞对员工、对顾客的善。“善”是海底捞的创始人张勇(海底捞人都亲切的称他为“张大哥”)对人性的初始判断。若去觉得,用韩寒的话能非常恰当的解释这个“善”字。

“对陌生人的提防与否取决与你的出厂原始设定,我喜欢先把人设定成好人,再从中甄别坏人,有些人反之。但所谓的甄别方式其实就是被坑一次。我相信以诚相待,也相信倒霉认栽。”——摘自韩寒的文章《我所理解的生活》

再把这个“善”字引申一下,用两个字来说,就是“良心”,是海底捞对员工、对顾客的那种非常负责任的“良心”。

给员工的福利,我想几乎没有一个民营企业能跟海底捞比,原因就是价值观不同。

若去记得冯仑曾经表达过这样的观点:其实大道理普通人都懂,就算是农村里目不识丁的老太太都懂,但是最难的就是把大道理当做自己的价值观、并且用实际行动体现出来。

就员工福利这个问题,我们来探讨一下海底捞在有关员工福利的“善”的字引导下的行为方式,进而得到的结果。

海底捞给员工的福利待遇,就是假设员工人性是“善”,海底捞要用良心换良心,先给员工非常好的福利待遇、工作上和生活上的各种便利都是先无条件的提供给员工,然后员工才会把他所有的时间和精力都放在工作上,且在精神上感激海底捞对自己的“善”,然后员工就会全力以赴的为海底捞做贡献,而且在员工心里觉得所有的辛苦劳累都是值得的。

这个问题,用农村老太太养小母鸡的例子,就能很好的解释。农村老太太都知道小母鸡肯定在某一天会生出鸡蛋来,他们基本都坚信这个价值观,所以在小母鸡还没有生出鸡蛋的时候,就会用各种方式来给小母鸡增加营养,比如多喂粮食、蔬菜、草种子、鸡饲料等,这样必然会加快小母鸡生出鸡蛋的进度,必然也会提高小母鸡的蛋产量和产蛋的品质。

很多企业的管理者持有的一个观点:只要员工为企业创造了相应的价值,我们自然会给员工相应的待遇。这个观点,在养小母鸡这个问题上的出发点则是:知道小母鸡会生蛋,但是他要等到小母鸡生出鸡蛋之后,才给小母鸡增加营养,这样的结果肯定跟农村老太太养小母鸡的结果肯定是截然不同。

关于这两种截然不同的养小母鸡的方式,是由不同的价值观所决定的,不能简单的说哪种方式好,哪种价值观是错误的。只是若去觉得:不同的价值,决定了不同的行为方式,也就势必决定了会有不同的结果。至于更喜欢哪种结果,全是由个人喜好和个人的价值观所决定,想要得到同样的结果,就要去学着改变自己的价值观念,变成另一种价值观念,进而就会改变自己的行为方式,也就有可能得到你想要的那种结果。要学就要学得彻底,不然的话就会落到——“画虎不成反类犬”的结局。


最近5年,若去一直在跟随冯仑先生的脚步,他对价值观的论点很值得我们每一个人去深刻体会:

冯仑:正确价值观引导我们走得更远——正确的价值观让我们做对的事情,做贵的事情,做长远而有意义的事情。而错误的价值观则会引领企业做错的事情,可能当下会省点钱,但未来会付出更大的代价,甚至被淘汰出局。

冯仑:价值观是企业的灵魂——有制度的传承、价值观的传承,才会越传越强大,越传越兴旺。从公司角度来说,要变成制度选人,价值观选人。

冯仑:好企业的员工不需要GPS——在不丹不需要谷歌,每一个人都是谷歌,因为每一个人都知道要去的方向。方向感就是价值观,一个好企业就是要让所有的员工有统一的价值观,这样员工会有归属感,行为会有统一的标准,因此企业管理的成本也会减低。

若去的总结:不同的价值观念,决定了一个人、一个企业的行走方向、行为方式,也就势必决定了会走向不同的位置、产生不同的结果。

若去觉得,不是海底捞你学不会,只是大家一味的在学习、研究海底捞表面的东西,不去学习海底捞更加深层的精神层面的价值观念,那么真的是“海底捞你永远的学不会”。

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海底捞对顾客的“善”,人们已经见得很多了,在这里我再赘述一点。

海底捞对顾客的“善”,也是基于海底捞人对顾客的人性判断——将我良心换你良心,海底捞人对顾客好,自然顾客就会对海底捞好。海底捞人对顾客的好,体现在亲情式服务、个性化服务、全力以赴满足顾客的需求,海底捞人的说法是“把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成”。而顾客对海底捞人的好则是,对海底捞的口碑赞扬有嘉、跟海底捞的服务员做朋友、给海底捞的服务员送礼物、经常到海底捞吃饭、还经常带朋友劝说朋友去海底捞吃饭等等。

当然,这只是若去个人对海底捞人的总结,海底捞人自己从来没有这样说过,海底捞人为人处事很低调。

其实,海底捞的价值观里边,还深藏着中国的传统文化,海底捞人对员工的好、对顾客的好里边,都有中国人的传统文化的传承。比如海底捞要求员工上孝父母下和睦兄弟姐妹、禁止员工背叛家庭、禁止员工有赌博等投机取巧行为、海底捞人为人处事很低调、给足顾客面子等等。若去列举的这几个中国传统文化都明确的写在海底捞的《七条禁令》里边,是公司的高压线,不管是谁触犯了,都会面临被开除且永不录用命运。

在这里,若去着重聊一下海底捞人对顾客的那种中国传统文化的传承。

一百年多年前,鲁迅先生讲过:“面子是中国人的精神纲领。”一百多年过去了,到了现代化的21世纪了,中国人大多还都为面子而活着。

而海底捞,给顾客的面子,是全球所有的企业都无法企及的。

首先,海底捞有非常多的免费项目,而且就算是免费的也要拿最好的产品和最好的服务给顾客,一点折扣都不打。2011年,曾经顾客的一句话让海底捞人很受伤,曾经有个做美甲的女士说了这样一句话:“免费的就是没有好东西。”这句话对海底捞人打击伤害非常大,海底捞人是世界上最不怕打击伤害的一群人,于是,海底捞人便痛下决心:就算是免费的,也要拿最好的产品和最好的服务给顾客,哪怕这样做会提高自己企业的预算、降低自己企业的利润,也要把最好的产品和最好的服务提供给顾客。

就是这样,海底捞人对顾客不计代价的付出,让顾客觉得去海底捞吃饭有面子,让顾客觉得去海底捞吃饭有便宜赚,才会有顾客为吃一次海底捞等座时间在4小时以上的现象出现。当然,海底捞人对菜品质量、品质、口感、食品安全方面的努力,也是很多餐饮企业都无法比拟的。

其次,是海底捞人对顾客的那种谦逊、耐心、细致、热情、周到、礼貌,也是源自对中国的传统文化传承。《三字经》里第一句就是“人之初,性本善。性相近,习相远。”,这是儒家教人们对人性的最初判断。《弟子规》里则说“弟子规,圣人训。首孝悌,次谨信。泛爱众,而亲仁。有余力,则学文。”讲得都是孝悌忠信礼义廉耻。“首孝悌”,是把“孝”字放在最前边,试想一下,一个连自己的父母都不孝顺、没有爱心的人,他会对社会上的其他人有爱心、负责任么?他会对他供职的企业、他服务的顾客、他的衣食父母负责任么?当然是不会的。“泛爱众”也就是一种普世大爱的价值观,人人平等的理念,关爱所有的大众,不管是身边跟自己有交集的,还是不在身边跟自己没有交集的。“亲仁”,简单的说就是亲切仁义,是对周围人的一种处世哲学,跟身边的人交往,不要太犀利、有太多的攻击性,而是要亲善、友爱、并附加仁爱、义气,自然会凝聚人心,获得支持和帮助。

这些中国传统文化几乎都已经被融入到海底捞的企业文化里,被总结为:“我要以利他之心对待周围的人,我要铭记:伙伴是一个一个凝聚的,顾客一桌一桌抓的。”——摘自《海底捞》个人宣言、行动指南、行为规范。

再次,就是由以上两点而形成的一种对顾客的亲切氛围。基本海底捞的每个店面80%员工都认识店里的老顾客。当老顾客出现在海底捞人面前的时候,海底捞人会亲切的问候“您好!李哥过来了!今天几位啊?”这样,带有准确称呼的问候,让顾客感觉到亲切,让顾客感到一种被尊重的感觉。而且门迎组人员会给看台的服务员传递老顾客的喜好、口味等信息,值台服务员便会马上给老顾客调制老顾客喜欢的麻酱、拿老顾客最喜欢的凉菜、水果、饮料等;对讲机里也会传递“李哥到了,坐的是XX号桌,厨房请准备李哥喜欢的特色锅底xxx.”(加麻加辣、干辣椒过油、青花椒过油等等的特色个性化服务。)老顾客最喜欢吃的锅底便会在第一时间上桌;老顾客结账的时候,会有相应的免费赠送菜品(一般都是老顾客最喜欢的那道菜)在账单上的免费体现、老顾客的小料免费方案、或者是老顾客长期的一种菜品打折的优惠策略等;等老顾客离店的时候,服务员或者门迎组会送上打包的老顾客最喜欢的小吃、零食、饮料等。

整个的服务流程,从老顾客刚到店面,一直到老顾客离开店面,充分的体现了中国传统文化,给足了老顾客面子,让老顾客觉得自己受到了莫大的尊敬,让老顾客觉得自己赚了海底捞莫大的便宜。

试想一下,如果这个老顾客是你的话,你会不会再次去海底捞用餐呢?你会不会把身边的亲人朋友介绍到海底捞用餐呢?

而这仅仅是一个常规的服务流程,碰到一些特殊情况,还会有一些特色的感动服务案例,这样的案例多是从顾客的父母和孩子身上下手,帮顾客解决一些顾客自己都很难解决的问题,进而感动顾客。曾经有个案例是这样的,顾客的孩子因为这样那样的原因,自信心受到打击,不爱说话不爱笑,于是顾客也就愁眉苦脸的在用餐。当服务员知道这个情况后,迅速找到一个自己教育孩子鼓励孩子的方法,然后应用到了顾客的孩子身上,结果孩子内心就打开了,重获了自信心,变得爱说爱笑了,并和那个服务员成了朋友,回到家里后便跟父母说:明天还要去海底捞吃饭,因为他喜欢跟那个服务员阿姨聊天。就这样,那个顾客一家都和那个服务员成了朋友,也就成了海底捞的铁杆顾客。还有个案例我想很多朋友都已经看到过了,那就是海底捞的小伙子背着顾客行动不便的父亲去厕所的案例,很多人连自己行动不便的老父亲都没有背到厕所的经历,而海底捞的小伙子却能背着自己行动不便的老父亲去厕所,做为行动不便的老者、作为一个儿子经历了这样的情境,没有不感动的,所以这一家人也就顺理成章的成了海底捞的铁杆顾客。

海底捞人对自己的理想,用行动去实践着。“把顾客的每一件小事儿都当做自己的大事儿来完成”,而很多海底捞人为顾客解决的却是顾客都很难解决,甚至是需要一些很有经验的心理专家才能很好解决的儿童的心理问题,顾客能不被感动么?海底捞人为你做了这样的事情,你能不成为他们的铁杆顾客么?“顾客是一桌一桌抓的”,就连自己都没有背自己行动不便的父亲去厕所的经历,而海底捞却替你去做了,作为儿女你不觉得自惭形秽么?不你觉得惭愧么?自己的老父亲都被海底捞人感动了,又更何况自己呢?

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上文,若去说的几乎都是海底捞的好,本段落若去将说下若去个人在海底捞经历的8个月的欢乐时光,其中也有痛苦,但更多的是欢乐,下文若去说的是若去个人整体对海底捞的一个基本还算是客观的一个了解,其中有好的方面,也有一些不好的方面。当然,这个世界本就没有一个完美的群体,总会有些这样那样的伤痛,公平这个东西,压根就不存在,因为自然规律使然,有的动物注定就是吃草,有的动物注定就是吃肉,而有动物就是对整个植物界的不公平。之所以,我们追求公平,就是因为公平这个东西压根就不存在。这样看来,人类总是在追求一些虚无缥缈的东西,比如公平、幸福、爱情,这三样东西都有一个共同的特点,它们都是人类精神层面上的一种感觉,不同的人、甚至同样的人在不同的时间、地点,对这三样东西会有不同的感受。

好了,言归正传。

若去于2011年7月1日6点多到达北京,在北京南站那边的一个汽车站下车,然后下车后找了辆黑车打车去海底捞北京的人事部,因为人生地不熟,虽然是第二次到北京,但是对北京仍然很不熟悉,毕竟没有在北京生活过,所以感到陌生。

若去在车上等了近1个小时,车主没有找到通行或者相同方向的人,便载着我一个人上了路。司机按照若去给的地址到了北五环那边来广营西桥,可是附近并没有我们想象中的“恒通写字楼”,我们两个人都认为写字楼都是挺高的那种起码有10层以上的高楼,现实的情况是“恒通写字楼”只是一栋三层的小楼,一楼和二楼是卖汽车的,而整个三楼就是海底捞北京片区的人事部。

若去于8点多到达北京海底捞人事部,若去在海底捞碰到的第一个海底捞人是彭阿姨,好像姓我有点记错了,她是从门店调到人事部专门做杂务的阿姨,比如打扫卫生、协助员工餐等事宜的。后来在门店我又见过那个阿姨一次,她是替人事专员送新员工到我们店面的。

若去是当天第一个到北京人事部报到的应聘者。第二个过来的应聘者,他的名字若去已经忘记了,是一个在餐饮业干过的人,若去没有记错的话他应该是高中毕业,挺健谈的一个人,口若悬河的,是他姐姐让他到海底捞来应聘的,可惜的是他在面试的时候就有些问题,在接下来的人事部的培训中就被淘汰了。
  
若去碰到的第二个应聘者是陕西来的刘大哥,他老婆已经在海底捞工作了一年多了,是他老婆介绍他来海底捞的,若去后来发现在海底捞像这样的夫妻或者亲人介绍的员工很多很多。

因为若去是有备而来的,所以面试还是挺顺利的,第一天的培训也挺顺利的。只是到了晚上,当时的培训师吝泽龙老师(据老师说她本来是姓蔺相如的那个姓,只是家族人读书人不多,索性就改成现在的姓了,方便书写。)找若去单独谈了话,她问我看没看过《海底捞你学不会》这本书,若去回答说:就是因为看了那本书才决定来海底捞的,她又跟若去说:那本书她也看过了,不过那本书上写的海底捞已经是5年前的海底捞了,现在的海底捞已经不是以前的海底捞了,有了很多的变化。随后她又说她觉得若去不适合在海底捞干,问她具体原因她也说不上来,只是她自己的一种感觉,她建议让若去马上离开,让若去好好想一下,等第二天早上给她答复。当时,若去一门心思的想“朝圣”,信念很坚定,直到到后来都有了“只要海底捞不开除我,绝对不离开海底捞”的信念。当时,若去就斩钉截铁的回答她说:不用考虑,若去都已经有思想准备了,若去觉得若去能在海底捞做好,若去对自己充满信心,同时也对海底捞充满信心。鉴于若去的一再坚持,她没有再说什么,只是说了一些祝福、好自为之之类的话。之后便是若去在海底捞北京人事部的为期5天的培训,其实真正的培训也就是4天左右,第五天的时候从早上就开始准备下店的工作了,到了中午就踏上了下店的班车,晚上的时候就已经在分店的宿舍里了。

因为若去那一批应聘的人比较多,有80多个人通过了第一关的面试,所以在若去到海底捞北京人事部的第二天就分成了两个班,若去和其他20几个小伙子被分到了传菜班,其他的人都是在服务班,给我们班上课的培训师是曾会老师,一个肉肉的很可爱的小姑娘。

就这样,若去在别人的劝阻下开始了若去在海底捞整整8个月的欢乐时光。

好了,扯的有点过了,来说说海底捞的培训吧。

海底捞的培训跟其他公司有很大的区别。一般的话,很多公司都是一开始就讲公司的历史还有就是公司的企业文化。而海底捞培训的第一件事是讲规矩。首先讲了在培训部的作息时间、课堂纪律、宿舍纪律,然后是讲进店时候的纪律,比如不准穿拖鞋、奇装异服进店面;讲进店后的宿舍纪律,总共有近20条,比如进宿舍第一件事是换拖鞋,然后卧室里只准放拖鞋,其他的鞋子都要放在指定的位置,吸烟要到指定的吸烟区域、宿舍的请假制度等等。然后,是讲一些在城市里生活需要注意的一些公德方面的问题,比如不随地吐痰、不乱扔垃圾、不闯红灯遵守交通规则等交通安全事项。再然后是讲坐立行走等要求,然后就是讲跟顾客怎么保持得体礼貌的沟通。再然后才是企业文化、企业发展史、管理理念、服务理念以及菜品知识等。

在海底捞北京人事部,若去认识了稳重的来自四川的陈大哥、充满活力的冯元元、暑假来海底捞打工体验生活的李艳军等朋友,并结下了深厚的友情。据说,同一批培训的海底捞人的感情都很好的,总是比在店里的认识的朋友感情更深厚一些。也许是因为只在一起培训,而没有在一起共事的琐碎,所以当有一些烦心事儿的时候反而可以跟同一批培训的兄弟交流沟通一下,就自然会有比较好的感情。

就这样,为期4天的在海底捞北京人事部的培训就在紧张快乐的节奏中结束了,接下来便是传说中的“地狱生活”的开始。

传说中的“地狱生活”,对若去来说并不算什么,毕竟若去已经在餐饮行业的最底层摸爬滚打了一年多了。但是,若去的脚上还是磨出了几个水泡,不过身体上的劳累还是可以承受的。

就这样,若去渐渐的适应了在海底捞的生活,也适应了在北京的生活节奏,就这样,若去在海底捞的前途看似一路光明。同时,若去也得到了海底捞的认可,工资从基本一路升到一级,然后是升级先进,进而走向管理体系(后备领班)。同时,若去还兼职店内的网管,负责管理店内的电脑、打印机、厨打服务器、点餐数据库等网络设备。

说来也巧合,若去刚到店内不久,就碰上了店内工会小组的换届选举。因为若去一心想走管理路线,且又有网管兼职在身,若去并没有想去报名参加选举。可是,北京片区的工会主席叶阿姨,看到我后就对我说:小伙子,我看你不错,这次工会换届你也报名吧?若去的回答是:自己想走管理路线,又身兼网管职务,怕影响自己的发展。叶阿姨的回答是:海底捞的很多管理人员都是从工会里走出去的,进工会是一个很好的锻炼自己跟员工沟通的机会。若去便被叶阿姨的话打动了,去报名了,也很顺利的得到了伙伴们的信任,光荣当选为工会小组成员,且一直支持、协助工会组长进行着店内的工会工作。

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就这样,若去在海底捞里身兼着3个职务,且都是需要自己花费时间和精力去身体力行的执行级的工作职务。若去就疲于这3个职务的协调,等到若去做到领班的时候,4个执行级的工作职务实在是很难协调得很和谐了。于是,管理层便对若去产生了一些误解,直接对若去的印象就大打折扣了。

这时候,恰好总公司的海底捞大学在公司内部公开招聘教研助理。就这样,若去在经过反复的考虑之后,决定去报考这个职位。于是,若去跟店经理做了沟通,把店内的兼职职务辞掉,全力以赴的去应聘这个岗位。当然,店经理的意思是不想若去离开店面到总公司去,虽然从内心里不想若去走,但是鉴于若去的一再坚持,还是同意了若去报名并去参加应聘。

教研助理,算是一个文职,虽然工资可能低一点,但是不会像在门店这样累。若去也有另一个考虑,若去到总公司后,肯定会比在门店对公司的贡献大的,因为公司很缺少本科毕业的人才。同时,若去近5年的商业观察和商业研究,肯定会对整个公司有更大的贡献,且若去也从事过教育培训相关工作的经验经历。若去从06年开始写博客,一路走来,虽然博客流量很一般,但是若去的文笔的确有了很大的长进。

就这样,若去凭借一篇考试文章《只要付出终有回报(——记我在海底捞的一百多个日日夜夜)》顺利的通过了考试,进入到面试阶段。若去又去总公司人事部参加了面试,若去觉得那次面试还是挺顺利的。至于,到最后若去没有去成总公司,到底是哪个环节出现了问题,若去没有细究,反正是去不成了,再去细究问个为什么,也没有了什么意义了。

其实,这里也出现一个国人常见的观念:人才,必须为我所用;给别人,哪怕是流动到公司的其他部门,会给公司带来更多的贡献,都是不能被容忍的。

没有学过《系统管理》的人,很难理解系统最优和局部最优哪个才是最可取的。《信息系统管理》一门课程中,对组织、系统的定义是:为了达到某种特定的目标,各有分工并相互协作的一个有机整体。

一般的话,作为一个组织,我们正确的做法是追求整体最优,而不是局部最优;甚至很多时候,为了整体最要,要牺牲局部最优的情况。简单的说,一个餐饮企业,要追求整体最优,就不可能每一道菜品都赚钱。那么为什么某些菜品不赚钱,甚至赔钱,更有免费给顾客的菜品和服务,为什么去这么做呢?因为那些不赚钱(或者是免费)的菜品可以为饭店吸引一部分顾客到了店里,而顾客到了店里肯定不会只吃我们不赚钱的菜品,他肯定还会吃一些我们赚钱的菜品,这样综合起来看,饭店就是赚钱的,从饭店的整体效益来看,饭店还是赚到了钱,而没有赔钱,因为我们赚钱的菜品会比赔钱的菜品多,赚钱的菜品赚的钱会比赔钱的菜品赔的钱多,这样总体算来饭店就是赚钱的。

有点扯远了,讲到了系统和组织的概念,还是言归正传吧。

就这样,若去想去总公司没有去成,而在店内的发展机会又已经断送了,且在以后的工作中又发现了很多的阴暗面。

首先,海底捞说努力创造一个公平公正的工作环境,其实现实中正的没有公平这个东西,世界上本来就没有公平这个东西,从来也没有出现过真正的公平。所谓的公平,也仅仅是做到了相对的公平罢了。而就是这个相对公平,海底捞也做得越来越差,公司越做越大了,人际关系越来越复杂了,海底捞的制度里又是靠人选人,没有一个很好的用制度去选人的体系,势必会出现很多阴暗的事情。

其次,海底捞的员工每周开大会都会背诵“个人宣言、行动指南”等,几乎每一个员工都会背诵,但是真正能做到的人越来越少。而且,不仅是普通员工,就连海底捞的管理人员(领班、大堂经理、后堂经理、甚至店经理等)都有出现偷奸耍滑、不诚信、领导在和领导不在的时候判若两人等现象。

再次,就是海底捞的服务,本来就是很难用一个标尺去衡量员工的服务,它是一种基于顾客为出发点的个性化的服务,而海底捞现在越来越流程化,把服务归于一种流程,甚至对员工的那种关心关爱也归于一种流程,原有的亲情化走向了形式化。

最后,就是整个海底捞的战略步伐在加快,或许海底捞2012年的开新店数目会是2位数。整个2011年,海底捞在用人策略上有一个战略调整,就是大量应用钟点工,同时提出一个骨干奖的说法。在2011年海底捞菜价提价6次,以往都是每次菜价提升,员工工资就是有相应的提升,但是整个2011年海底捞菜价提价6次,员工工资一直没有上涨,员工之间涨工资的传言,从2011年8月份一直传到2012年1月都还是个传言。没有提工资,但是提出来个骨干奖,对员工有了一个区别对待,干同样的工作,却拿着不同个工资,就因为别人是骨干,你不是骨干,而很多员工也对骨干另眼相看,普通员工犯点小错误,基本上都能被原谅,但是骨干员工犯一点小错误,哪怕是无意间说了句吐槽的话,都会被人指指点点,说成“作为骨干员工居然还有这样的行为”,这也是海底捞大环境的一个微妙变化。不能不说这个战略调整,特别是骨干奖,给海底捞带来了很多的负面的影响,很多员工就是因为这个骨干奖而辞职,2011年海底捞流失了大量老员工,还流失了很多像若去这样辛苦培养起来的工作半年以上的员工。目前,海底捞员工的流失率在大大攀升,一个原因是战略调整,一个原因是竞争对手的挖墙脚,还有就是大环境的微妙变化让很多老员工觉得海底捞变味了,但是让员工说具体是哪个环节出了问题,还真的很少有员工能说出具体哪个环节出了问题,都会说只是感觉不一样了。

终于让若去决定离开海底捞的一个事件,是一次投票。在2012年2月份的时候,公司决定给员工涨基本工资,同时骨干奖也有一个改革,不过要投票,而就连这个投票都走了形式,走了流程,实在是一种悲哀。在若去上高中的时候,曾经听到过政府部门的选举,只要投票结果不是领导想要的,就要重新投票。若去一直觉得投票是一件非常严肃和神圣的事情,而投票结果不是领导想要的,则需要重新投票的事件,居然在若去最喜欢的企业里出现了,而且是若去亲身体验的,若去真的是彻底失望。

若去打完离职报告不久后,公司便给所有的员工都涨了工资,店经理从若去身边走过的时候不经意的问了若去一句:涨工资了,你还走么?若去很坚定的回答:走!

在2012年初,海底捞又做了一个决定,取消前堂经理和后堂经理,这样就缩短了员工晋升时间,店经理一个人直接负责领班的管理,而领班则可以直接由领班晋升实习店经理,进而晋升店经理。

海底捞深圳一店的开业时间,比预期开业时间晚了近两个月,一切都是因为后勤的准备不足,后备人员的不足所引起的。

种种迹象都在证明着,海底捞在加快前进的脚步,而后勤的准备不足、后备人员的不足,却可以很明显的看出这个企业在慢慢的变得急躁起来。中国古语讲:欲速则不达。将军们常有一句话挂在嘴边:不打没有准备的战争。一直一个很稳重的企业,在变得急躁起来,不是一个很好的现象。就像有本书《海底捞,你能捞多久?》这个名字一样,按照现在的发展状态,海底捞你还能捞多久?

若去,是真的喜欢海底捞的,若去真心的不想离开海底捞,但是海底捞真的不是以前的海底捞了,且若去觉得在海底捞的前途已经断送了,所以若去选择了毅然转身,虽然不是很华丽,至少走得很潇洒,至少若去的离开是主动离开的,是被挽留的,不是被动的离开,不是被开除。

若去,今天写下这些文字,不是想要海底捞难堪,其实在还没有离开海底捞的时候,若去就想把这些话说给高层听,可是人微言轻,就算给高层说了也没有什么太大的意义的。现在的若去,离开了海底捞,依然是人微言轻,可是若去现在终于可以作为一个局外人来表达自己的观点了,给海底捞人看,同时也给餐饮业的其他同行看,尽量不要走到海底捞现在的境况里。


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俗话说:树大招风,枪打出头鸟。

海底捞现在做大了,出名了,很多双眼睛一直都在盯着海底捞,更有甚者对海底捞的服务吹毛求疵。更是有很多的顾客在看了有关海底捞的文章之后,去海底捞吃饭,然后跟海底捞的服务员进行乞讨式的服务需求,“网上不是说你们送什么什么的吗?”“你们不是可以打折、可以免单的吗?”让海底捞的服务员苦笑不得,是的,顾客是在乞讨,真的是在乞讨,而且是理直气壮的乞讨。

朋友们,我们要明白,天下没有免费的午餐。海底捞的服务员是可以给顾客赠菜、打折、甚至免单,但都是有条件的。海底捞是一个企业,它也是要生存的,它有一万多张嘴等着吃饭的。

海底捞给顾客的赠菜、打折、免单都是处理质量事故和对待一些老顾客的特殊做法,不可能对所有的顾客都进行送菜、打折、免单的。海底捞有这样的一个顾客,一个月最多31天,而据统计这个顾客一个月在海底捞的消费次数居然超过了32次,为什么会有这样的情况呢?基本就是中午在一分店吃饭,然后晚上则去其他分店吃饭,于是就有了每月总消费次数超过32次的顾客,像这样的顾客不用跟服务员要求,服务员都会主动给他打折、送菜的。

所以,在这里奉劝海底捞的忠实顾客们,不要再去海底捞“乞讨”了,真的,如果有必要,不用您开口,海底捞的服务员绝对会给您赠菜、打折、甚至免单的。当然,您只要开口,海底捞的服务员都不会让您白开口的。但是,这样的“乞讨”您觉得您有尊严么?您觉得您有面子么?绝对不会的,反而,您绝对会成为海底捞服务员茶余饭后的笑谈。

在这里简单说下2011年海底捞骨汤勾兑事件。若去觉得,餐饮业发展到一定的规模,势必要走工业化路线,但是前提是必须要符合国家食品卫生安全标准的。而海底捞的勾兑骨汤,绝对是符合国家食品卫生安全标准的。很多火锅企业的白汤,几乎都是勾兑的,因为大锅熬汤根本不现实,也供应不上。试想一下,一个海底捞成熟门店周末的客流量基本都在500桌以上,一个鸳鸯锅底的白汤部分是6斤左右,这样周末一天的白汤的最少用量就是6斤乘以500等于3000斤白汤。而3000斤白汤则需要斤4000斤水+1000斤大骨头棒子熬制出来,且汤的浓度会越来越淡,这样的话吃到晚上的时候,锅底的味道就不是早上的味道了。且3000斤白汤的熬制是一个需要耗费太多的人力物力都不能完成的一个任务。而这3000斤白汤只是锅底出厨房时候的最低用量,还有很多客人吃不了辣是吃白汤锅的,白汤锅底的白汤则是12斤左右,这里还不包括客人用餐过程中的加汤,再把后者加进去的话,一天的用量就不仅仅是3000斤白汤了,甚至是4000斤白汤都不止。

若去见过真的是大骨头熬汤的,但是到了晚上汤的浓度就大大打折,看起来清淡了很多,吃起来味道也浅了很多,于是,后厨人员也有了相应的对策,往汤里多加点鸡精、调味料,然后再加点儿雀巢咖啡伴侣以让汤看上去更白一些,以显示汤的浓度。其实,所有的这些都是在欺骗顾客。

若去有幸接触过烧烤、烤羊肉串这个行业,若去见过“神奇”的羊肉粉和牛肉粉,就算是一锅白水,加上一勺羊肉粉或者是牛肉粉,煮开了便是一锅羊肉汤或者是牛肉汤,期间都不会用到一两或者半两的羊肉牛肉。而很多烧烤烤串店,都是用羊肉粉加羊油对猪肉或者其他的肉进行腌制,然后烤出来的肉就是羊肉的味道,所以不要觉得你吃着的肉是羊肉味的它就是羊肉,真的不是这样的,是你的味蕾欺骗了,更是不良商家欺骗了你。

而海底捞却直接的采用了猪骨膏勾兑白汤,既符合食品安全的要求,又解决了因现场骨汤熬制不能克服的骨汤浓度不一致的问题。在骨汤勾兑这个问题上,海底捞真的没有去欺骗顾客,因为若去在海底捞的整整八个月的时间里,海底捞从来没有培训若去告诉顾客海底捞的骨汤是熬制的。

海底捞,是若去见过的餐饮企业里食品安全、食品卫生做得最好的,因为海底捞是在用良心为顾客提供菜品。同时,海底捞也有最先进的设备设施和管理方法去保证食品安全、食品卫生。首先,海底捞的菜品都是统一采购,在物流站进行初步的粗加工、清洗和农药残留清除,并且要经过化学检验合格后才会发送到门店。其次,海底捞在每个门店都有冻库(温度保持在零下2度左右)和保鲜库(温度保持在2-4度),只要营业结束,则所有的菜品都入冻库和保鲜库。而上菜房、小吃房、配料房、凉菜间、水果房和油碟房的冰箱基本是全部清空的,这样就保证了菜品的保鲜保存。再者,海底捞每个门店都有海底捞特有的食品留样柜,当天顾客食用的所有菜品,都会有专门的食品安全员进行采样、并放到留样柜里进行保存,而食品留样柜里的样品是存放两天的,这是对自己的负责,更是对顾客的负责,这样的话顾客在店里用餐后发生食品卫生事故的时候,就有依据可查了。

7

若去从海底捞离职后就回了山东老家,依然是做餐饮,不过做的是中餐了,不再做火锅了。若去经过考察发现,老家的火锅市场不是很好,因为山东人不怎么喜欢吃火锅,且这边的火锅店几乎没有一个正规的餐饮企业,在菜品技术和管理上都很落后,且若去实在是入职无路。若去现在的工作还是经堂哥介绍才被录取的,当然,后边还是要靠若去自己的能力去发展的。

若去第一天到公司上班的时候,公司副总问了若去一个问题:到底海底捞是用什么方法让员工那么拼命的为它干活呢?当时若去也没有找到一个答案,就糊里糊涂的说了一些若去的理解,比如大环境使然之类的。

若去经过在新东家的一个多月的工作观察中找到了这个问题的答案:一方面是靠制度的约束,另一方面是人力资源的开关很合理很到位。

无规矩不成方圆。这句话若去在很小的时候就知道了,但是近一个月若去对这句话的理解越来越深刻了,有比较才会有发现。

一线的门店里有至少一个人事专员负责员工到店后的实践培训,之后还会有一个师傅专门带新员工,几乎是一对一的教和练。这个也算是海底捞特有的一种培训方式。若去刚到门店的前几天,是由店里的人事专员负责培训的,从整个店的所有情况,包括环境情况:几张桌子、桌号,所有电源的开关、煤气的开关,工作柜的哪个格子是放什么东西的,毛巾从哪里拿,调料从哪里拿等等。其他的培训还有生活信息方面的培训,比如周围的超市、商场、理发店、公交车站等等,店内的人事专员都会告诉你,并且会告诉你哪里的更便宜一些。

当时,我们店的培训师告诉我们那批新员工一句话:海底捞什么也不多,就是规矩多;海底捞什么也不多,就是活儿最多。海底捞的规矩之多,多如牛毛,有记录的规矩就有好几页,其中仅宿舍纪律就有近20条之多。而且还有一些很多不成文的规矩,比如不能当着顾客的面吃东西、喝水之类的,在海底捞喝水吃东西都是要避着顾客,不能让顾客看到的,当然不是偷吃,都是被允许的,但是也要避着顾客的视线和听觉。

海底捞不仅规矩多,而且身边的每一个人都会监督你,当你违反规定的时候,身边的人会提醒你:你这样做不好,你可以这样做,但是如果被身边的人、特别是被管理人员看到的话,会对你自己的影响不好,会对你今后的发展很不利,所以为你自己好,你还是尽量不要再犯这样的小错误了。

而且,身边的人都会给新员工犯错误的机会,前几次都会很友善的提醒你,但是当你被发现的次数太多的时候,老员工就有义务向领导反应问题,并对新员工采取措施了,比如首先是管理人员进行思想引导,如果再犯的话,那就没办法了,只好劝退,情况恶劣的则就直接开除了。

另一个就是海底捞的人力资源开关做得很好。海底捞的员工,从上班到下班,几乎就没有闲着的时候。因为海底捞把员工的工作内容安排的非常细、也非常满,除非是老员工且业务技能特别熟练,才有可能提前做完应该完成的工作。新员工的话基本上很难在规定的时间内完成规定的工作量。而且海底捞人基本形成了一种思想和习惯:上班就是不能闲着的,基本都是一闲下来自己就会去找事情做,或者是尽快去找领班报到,然后领班就会安排你去做一些工作。

若去就拿“领班”来说一下海底捞工作安排的细致程度。海底捞人基本都是在早上9点钟上班,而领班的工作流程则是从8:30开始的。基本就是8:30—9:00这个时间是跟员工一起吃早饭,吃饭的过程中顺便讨论讲评昨天工作中的一些问题,比如谁做得不好的地方、谁做得很好值得表扬和学习的地方等等。还要顺便把今天早上的准备工作安排跟大家说一下。

若去就拿传菜组的工作流程给朋友们说一下吧:比如A去发汤壶,B去做饮料,C去发转移箱和杯框,D去穿筷子,E去整理垃圾房、整理完之后去外边收垫子,F去整理水果存放间,G去发小碗,H负责豆浆饮料的发放,还有多余人员的话则调到水果房、油碟房、毛巾房去帮忙。一般都是不需要安排的,因为员工会自发的说,今天我干这一项准备工作,就这样一项一项的准备工作都被领走。然后吃完饭之后则各自做各自的工作,领班则是各个部门巡视,并及时发现偷懒、人员不足等现象之后,做相应的现场调整。

10:20的时候,领班会到各个部门去检查各个部门的准备工作的完成进度,一般都是能按时完成的,没有完成的部门则需要调空闲人员过来帮忙完成。

10:30的时候开例会,后堂经理给整个后堂开会,前堂经理会给整个前堂开会,或者进行相应的培训,或者进行表扬批评,实在没有事儿的时候就大家一起唱唱歌,活跃一下团队氛围,而唱歌也不是白唱的,一般都会奖励一个小可乐、王老吉、旺仔牛奶、椰汁之类的,整个组一起唱的话,则会奖励一个大瓶可乐或者雪碧。

一般在11点之前就可以吃午饭,11:30的时候吧台会放站岗音乐(这个会根据上客情况而变更),各部门人员则会根据后堂的岗位安排表的安排进行站位,从这个时间开始领班会不定时的到各个岗位查看员工的岗位工作情况,比较忙的岗位就需要调其他空闲人员过来帮忙,高峰期的时候实在没有空闲人员过来的时候则需要激励员工提高工作效率来保证服务质量。

领班一直都是以身作则,冲在员工的前面,起一个带头作用的。

中午的话,基本到13:30左右,高峰期就基本过去,各个岗位做好收尾工作,安排好值班人员之后,不值班的员工就可以下班休息了。

下午3:30吃下午饭,4点的时候中午不值班的员工准时换值班的员工吃饭,中午值班员工吃完晚饭就可以休息了,一直休息到5:30或者听到上岗音乐就要马上进入工作岗位(这个也是根据上客情况而定的)。

4:00—5:30之间的准备工作则由中午休息的员工来做,然后5:30基本所有白班的员工到齐,进入自己的工作岗位,忙碌的晚餐就会开始了。

之后,深夜班的员工也会在规定的时间内到店内吃饭,然后进入工作岗位。然后基本在6:00左右晚餐的高峰期就会到来,整个店里的员工就“飞”起来了,基本都是小跑着来完成自己的工作的。

一般晚上21:00左右高峰期就会过去,然后就是跟中午差不多的收尾工作,然后收尾工作做完,早班先下班,后堂会煮面条,也会有深夜班人员没吃完的一些饭菜,小吃房里多做的饭和粥,快要过期的凉菜,水果房做果盘切下来的边边角角等,都会拿到员工餐那里给员工吃。基本上每天都是扔掉一半的,浪费很大,就算是整锅的面条都浪费了,明天依然会有一锅面条,当然,量肯定会比今天的少一些了。基本就没有不够吃的时候,当饭不够吃的时候,员工就可以去冻库拿速冻水饺煮着吃了。

22:00之后客人就会大量离店,收尾工作基本结束的时候,晚班就会下班,剩下的工作就由深夜班来完成了。晚班吃饭是吃火锅,每桌都会有一筐素菜,不忙的时候羊肉师傅还会给员工切“精品肥猪”(就是冻猪肉用羊肉机切成片,被海底捞人戏称为“精品肥猪”)吃,主食则是面食和速冻水饺。

上边就是整个传菜组白班一天的工作安排,安排的非常细、非常的满。就连在做准备工作的用餐低峰期的工作都排得满满的,员工在上班时间里几乎就没有空闲的时候,且都是一直站着的,所有的人,包括收银员都是站着服务的。而高峰期的时候,每个人几乎都是小跑着走路的,因为海底捞人的基本要求就是“快走慢跑”。

整个的上班时间里几乎都是站着,只有吃饭的时候才能坐一会,中午相互替班休息的时候能坐着或者回宿舍休息,整个一天的工作量还是非常大非常辛苦的,不过也比较的充实,基本不会有失眠的情况,体力和精神上实在是付出太多了,回到宿舍基本都是头沾着枕头就能睡着,男生宿舍里便会各种呼噜声四起,很是壮观。

8

以上文字,就是若去对整个海底捞的理解。

虽然若去离开了海底捞,若去依然希望海底捞能够越做越好。

海底捞你学得会,只要你肯学习海底捞的价值观,学习海底捞对员工对顾客的那种良心,学习海底捞制定各种成文的和不成文的规定并让每一个员工都是监督者,学习海底捞人力资源开关的控制,尽量避免海底捞现存的一些弊病。再根据公司的实际情况,通过制度、纪律、规矩的建立,形成自己的企业文化,形成自己的企业系统,那么你的企业也一定会成为像海底捞那样的高效率运转企业系统。

在此,若去非常感谢曾经跟若去的生命有过交集的人,没有你们就没有今天的若去。同时也感谢能看完这篇文章的你,祝愿朋友们一切都好!同时,也祝愿我们的国家,各个方面都尽早的步入正轨!让我们大家共同去努力,只有我们每一个国民都强大了,我们的民族、我们的国家才会强盛!



[本日志由 leleou 于 2012-08-18 10:14 PM 编辑]
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